客户流失率高怎么办?记住这7点原因就可以了!

2023-05-10 14:56:27


很多信贷员在为客户服务的过程中,或多或少都碰到过这种问题:为什么我的客户好好的说没就没了?我也跟踪服务了啊!我也仔细介绍产品了啊!为什么客户还是会流失呢?

客户流失是信贷员工作中最不愿碰到的事,因为损失了一个客户,就相当于损失了这个客户背后的数十个甚至数百个潜在客户,损失了一个客户,就相当于跟好几笔潜在订单说了拜拜,所以很多朋友都想知道到底应该如何减少客户的流失率,但在弄清这个问题之前,我们应该先问问自己做得是否完美无可挑剔了?如果你已经做得几乎十分完美了,客户最终依旧没有选择你,那你也没有什么可后悔的!问心无愧就好。如果你做得还不是很完美,那你不妨看看是否存在以下这些问题!


01.平台不正规合法


对于客户而言,其实他们最关注的问题就是你所在的公司、平台是不是合法的进行借贷,你们要的利息是多少,你们是否正规、合理、安全、诚信,会不会像高利贷一样让人喘不过气来。


其实公司的产品、平台怎么样,信贷员心里跟明镜儿一样。但究竟如何跟客户推销,不同的信贷经理说法不同,有些信贷经理为了能够拿下客户,得到订单,跟客户承诺“不看黑白,不看征信,不看流水,只需身份证就能办贷款,一天到账,秒批下款1W!”但把客户忽悠了过来之后需要客户提交这个资料,补交那个复印件,与当初的承诺大大相反,搞得客户心烦意乱,这种情况绝对会让客户不再信任你,客户流失也是意料之中的事!


还有的信贷员明明知道平台存在问题依然游说客户办理贷款,私下向客户收取好处费或让客户预交打点费等,以这种行为来获得额外的收入,这样的信贷员又怎么会留得住客户呢?


02.产品信息不真实


做信贷工作我们为的就是帮助更多的人,解决老百姓的资金问题,而不是坑老百姓的钱。在你向客户介绍产品时客户想要听到的是真话,而不是夸大其词的谎话,客户在意的是产品信息是否属实,而不是要你承诺办不到的事,更不要为了自己的利益,隐瞒产品信息,利用各种谎言,让客户先签名贷款,赚取隐藏条款中的高额费用。客户想要的是合理合法安全的贷款,而不是你编造各种理由来压榨他们。如果只有给你送礼,给你好处你才会帮客户顺利处理业务,或者隐瞒产品中高额费用的条款,那么你必然做得就是一锤子的买卖,但失去的不只是长远的利益,还有你个人的名声,甚至是整个行业的口碑。相反,只有你全心全意,诚心诚意为客户办理贷款,才会获得客户的信任,客户才愿意推荐亲朋好友和周围有资金需求的人去你那里办理贷款。切忌为了一时的利益而去隐瞒产品的真实信息!


罗马不是一天建成的,口碑不是一单形成的,只有你始终如一的坚守原则,真心实意的为客户服务,让客户在服务中轻松无忧没有压力,客户才会源源不断上门来!


03.急于介绍贷款产品


谎报虚假产品信息是客户经理的大忌,急于向用户推广贷款产品也是客户经理常见的错误。直奔主题的推销对客户来说毫无意义,因为你不知道的客户需求点在哪,如果你开口便跟客户介绍产品,客户第一时间产生的就是排斥心理。对于潜在客户更是如此,滔滔不绝地介绍产品只会让客户反感。所以客户经理在与客户沟通时一定要先去了解客户各方面的情绪,之后再跟客户互相探讨金融市场的变化,最后才是讲产品。


沟通是一个双向的过程,有输入也要有产出,输入讲究策略,首先要获得客户的信任,之后再了解客户的需求与存在的问题,最后根据客户的需求为客户推荐相匹配的贷款产品,只有这样你才能获得产出,获得你想要的订单。一开始就滔滔不绝地介绍产品不会对你有利,反而会引起客户的反感,造成客户流失。


04.不了解客户的真实需求


很多时候客户经理在服务借款人的过程中很容易出现自认为已经摸清了其真实需求的情况,但事实并非如此。


每个客户的情况都是不同的,如果对于所有客户你都一概而论的话,那么你在判断时肯定会有出现偏差,不能准确抓住客户最关心的点。针对客户的不同真实需求,必须具体原因具体分析,通过详细的询问、资料收集等了解客户,而不是“觉得”应该就是我们想象的那样,那么客户的问题不但不会得到解决,反而还会对你的工作产生质疑。


另外,还有的信贷员认为客户不说话就表示客户对你所说的话表示赞同,但这未必都是真实的,有时候客户不回答是因为懒得跟你辩论,不想跟你多说话,所以用沉默来应对你;还有的时候客户不说话是因为客户已经不耐烦了,但出于礼貌没有直接拒绝你,所以当客户沉默不语时你不要以为你凭借着“三寸不烂之舌”说服了客户,事实上客户早就在心里翻你白眼了!


良好的沟通是成功的一半,了解客户的真实需求要做的是让客户多说,你少说,多聆听客户的声音有助于你挖掘客户的真实想法,解决客户的实际问题,迎来客户的信任,所以信贷员要学会引导客户说出内心最真实的反馈。


05.不做保密工作,客户信息遭泄露


办理贷款的客户会向我们信贷经理提供很多关于个人、家庭、工作的信息。在传统观点看来,借钱是很没面子的事情。多数人的认知中还是停留在‘你肯定是没有钱了才要去借钱的’观念里,所以好多年纪大的借款人是抵触被人知道自己有借钱需求的。因此资料信息的保密工作做得好不好,也是客户很关心,很在意的事儿,每一个贷款客户都希望可以放心、安心、顺心的办理贷款,如果客户的信息泄漏,家人不断收到骚扰电话,这不但会让客户反感,甚至会引起客户的愤怒,客户又怎么会不流失呢?


目前市场上仍有不少黑心贷款中介私下倒卖借款人信息,这样做短期内看似有蝇头小利,但是长期来看,得不偿失。这种行为不但侵犯了客户的个人隐私,而且还触碰了职业道德的底线,让客户从此对该信贷经理,甚至信贷行业失去信任,信贷经理的个人名誉也会遭受很大的损害,这样一来又有谁愿意跟他合作呢?同时泄露客户信息,严重者还会面临刑事处罚,客户流失也只是迟早的事情罢了。所以作为信贷员一定要做好客户信息的保密工作,不让客户的信息被泄露,让客户安心贷款,放心选择你。


06.过度自我膨胀


对于很多入行已久的贷款经理来说,他们认为自己已经在专业领域中出类拔萃,所以过度自我膨胀,认为你不找我贷款就是吃亏,我就是对的。


同理,在为客户服务的过程中,如果你也存在自我膨胀的情况,那么客户对你的信任感也将大打折扣,只有摆正自己的位置,端正好自己的态度真诚为客户服务,才能减少客户的流失。


07.对客户惟命是从,不敢反抗客户


作为信贷员,我们确实是因客户而获得了业绩与提成,但同时我们也帮助客户解决了他们资金短缺的问题,贷款就是你刚好需要,我刚好专业,所以我们与客户是平等的关系。


虽然与客户沟通要避免“踩雷”,但这并不意味着我们要对客户惟命是从,因为很多时候客户本身不太专业所以对一些金融知识不了解,甚至敏感,不适。不能因为客户的不懂就唯命是从。他们的一些观点和想法都是基于自己的认知而做出的判断,如果我们一味任由客户摆布,不但会使自己处于被动,客户还会得寸进尺。所以与客户沟通要掌握尺度,既不能过于阿谀奉承,又不能太忍气吞声,而是要在合适的时机表达自己的观点与想法,耐心的与客户沟通。用你的真诚打动客户,这样你的客户不但不会流失,反而会更加信赖你!


08.没有进一步跟踪客户


跟进客户是一个老生常谈的问题了,但跟进客户不仅仅是说说而已,还要真正落实到为客户服务的工作中,客户的贷前调查、贷中审核、贷后管理都是跟进的重点。同时重点的客户要跟进、有需求的客户要跟进、贷过款的客户要跟进,把客户按照不同的类型进行分类,按不同的周期进行跟进才是专业信贷经理要做的事儿。


跟进客户不是一天两天就能完成的,而是一个长线的过程,客户拒绝你了就是真的不需要了吗?但事实并非如此,你要做的是摸清客户拒绝你的原因,根据客户拒绝你的不同方式来判断哪些是客户的真实意见,哪些是客户的非真实意见,只有这样你才能对症下药,找到有真正需求的客户。如果对于客户的拒绝你都当成真实的拒绝,不去对客户进行进一步的跟踪,那么很有可能这个客户就流失掉了。


你以为有了客户的联系方式就是和客户建立了合作关系,其实不然。降低客户流失率要从自身出发,当你这些都做好了,客户还是转身离开了,那可能你们的缘分也就到此为止了。


另外,在客户完全没有明确表示拒绝你的情况下,信贷员一定不能放弃,而是要继续跟进,一次不行就两次,两次不行就三次,直到客户选择你或拒绝你,因为跟进有意向的客户要比开发新客户花费的时间与效率要高很多。


最后,小编提醒一下大家,虽然跟进客户讲究锲而不舍,但也不能过于频繁,而是要掌握频次,一周内最多“骚扰”客户三次,再多了客户可能就会对你产生厌烦,甚至会把你拉黑。

喜欢记得来一个



Copyright © 2023 All Rights Reserved 版权所有 上海小额交流群