2023-05-10 14:56:27
【案例再现】
一天中午，4位客人在某星级酒店的中餐厅吃午饭。用餐临近结束时，一位戴眼镜的中年客人向服务员示意要结账。服务员忙把账单递给这位先生请他过目，先生看过账单后便从钱包中抽出一张牡丹卡，交给服务员去打单。不一会儿，服务员回到餐台旁告诉他，这张信用卡已经透支，请客人到账台去查实一下，客人听后大吃一惊，忙和服务员一起到收银台。他把信用卡向机内一插，发现账户里的钱已透支。他立即又拿出了一张金惠卡，当把信用卡向机内一插，发现账户里的钱又是透支的表示，客人神情立刻不好意思起来。看到客人着急的样子，服务员连忙安慰他，请他回到餐桌去休息一下，并把此事告诉了经理，经理闻讯到餐桌旁和服务员一同安慰客人。客人表示没有带很多现金，希望第二天再付账。经理微笑着告诉他，请他先去查办信用卡的事情，餐费可以由餐厅按他留下的地址去取。接着，客人留下身份语号码、联系电话和地址后，便匆匆离开了。
第二天上午，那位客人打来电话与酒店取得了联系，上午11时30分，客人来到餐厅，用过餐后，拿出现金把两次餐费一同付了账，并对餐厅的服务表示满意。临别时他对餐厅经理说：“感谢昨天你和那位服务员小姐的安慰，你们确实是为宾客着想，急宾客之所急，而不是为了金钱。”
遇到这样的情况，我们可以怎么做？
出现的顾客无法立即结账的情况，一般来说，结账时如果顾客没有足够的现金，也没有信用卡，或者信用卡里也不够钱的话，餐厅可以向顾客索要其他抵押物，或者请保安和工作人员与顾客一起回家取钱，或者请顾客打电话给其亲戚朋友，要求他们带钱过来。这些方法都无可厚非，大多数顾客也能配合。
【案例分析】
案例中酒店的的做法就与常规不太一样，允许顾客留下电话和地址等就让顾客走了。充分表现出对顾客的信任，让顾客体验到了信任利益和特殊对待利益。顾客也很及时地主动结清了欠款。我相信，这位顾客一定会成为这家酒店的常客。有研究结果表明：顾客流失率降低5%，企业的利润可增加25%~85%。增强顾客忠诚感，降低顾客“跳槽”率，可极大地提高企业的经济收益。当然这种做法是有风险的，笔者以为这种例外处理方法对于重要客户或熟客较合适。这样也更能与顾客维持长期的良好关系，为本饭店和餐厅带来更多的忠诚顾客。
那么问题来了：
1．如果碰到顾客不够钱结账时，是否都可以请顾客留下地址和电话就让顾客先走这么做？
2．假设本案例中，第二天客人没有按时过来结账，也没有再与酒店联系，那怎么办？
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